メールマガジンをしっかり出しましょう。なんて当たり前のことを言い続けて数年経ちます。しかしながら、つまらないメールマガジンが世の中にあふれています。もう一方ではメールマガジンを出しもしない人もいます。では、どういうのが「ちゃんと」したメールマガジンなのかを今回は確認します。
メールマガジンを出す理由
まず既存顧客対応について考えてみましょう。既に1回以上商品を購入いただいたお客様に連絡をして、新しい商品やお得な商品のお知らせなどの情報をお伝えすることが、店舗にどのように影響をあたえるでしょうか？1度獲得した顧客を固定客化し長期的に取引をすると、結果的にその顧客から長期的に得ることができる‘売上と利益’は大きい、というのが昨今主流の既存顧客対応に関する考え方です。
次に現存する伝達手段でどのような方法が即時性を持って、複数の顧客に対してコミュニケーションができるかを考えてみましょう。
- ＷＥＢページ
- ＷＥＢページに掲載してもお客様が閲覧してもらえるかどうかは分かりません。
- 商品および商品同梱の書類
- 商品は必ず開封してもらえるはずですので、閲覧してもらうことはできます。しかしながら即時性を持って、常にコミュニケーションをとることはできません。
- 手紙
- 即時性という点では問題は残ります。しかし、個々のお客様にコミュニケーションをとることはできます。ただし、顧客数に応じて送付費用が比例して大きくなるので現実的ではありません。
- 電話
- 即時性という点では問題はありません。しかし、一度の複数の顧客に対して連絡ができません。
- ＦＡＸ
- 即時性も一度に複数の顧客に対しての連絡も可能ですが、ＦＡＸをお持ちのお客様は限られてしまいます。
- Ｅメール
- 即時性も問題なく、一度に複数の顧客に対しての連絡も可能です。
１対複数でコミュニケーションできる唯一のツールがEメールであることを理解しましょう。Ｅメールを使った販売促進が既存顧客に対してコミュニケーションをとっていく上では、即時性と費用面では一番有効な手段だということがわかります。こう考えた時にメールマガジンを発行しないことがどれだけ機会損失をしていることがわかります。まずはメールマガジンを出すように心がけましょう。
メールマガジンの内容
- メールマガジンの内容が単なるチラシ
- 最初と最後だけが挨拶で、そのほかが全て商品名とＵＲＬのリストになっているメールマガジンって面白いでしょうか？全くの主観ですが面白くありません。私にとってそのようなメールマガジンは、郵便受けに無作為に投函されるチラシにすぎません。一方的に商品の売り込みをされるようなメールマガジンはスパムです。
では、どのようなメールマガジンが望ましいのでしょうか？読んで面白いメールマガジンが望ましいです。毎回メールマガジンが届く度に、「おっ、来た来た！読んでみよう」と思わせてくれるようなメールマガジンであるべきだと思います。そうなるためにはコンテンツ（内容）が大切になります。
読みたくなるメールマガジンのコンテンツ
面白いメールマガジンは大別して2種類のものがあります。キャラクター型と顧客参加型のものです。
- ■キャラクター型とは
- キャラクター型は担当者もしくは責任者を中心にしたメールマガジンです。その人のキャラクターをお客様に理解してもらい、親近感を覚えてもらい、最終的にはそのキャラクターのファンになってもらうというのがキャラクター型の狙いです。登場人物も1人だけでなく、複数人登場させながら人間模様までもメールマガジンに反映させるものもあります。全てが書き手のキャラクターに依存する形になるので、キャラクターがお客様に受け入れてもらえるかどうか？が一つのカギになります。試行錯誤しながらお客様から共感が得られるキャラクターを表現していくことが重要です。
- ■顧客参加型とは
- 顧客参加型はお客様の声や要望、そして場合によってはクレームとそれに対する対応や感想などの返答をメールマガジンに掲載する形式を指します。そのほかにはお客様から質問や疑問などを募って、それに対する返答をまたお客様から募るというものもあります。顧客参加型は情報を発信するというよりも、集まった情報を編集するという能力次第でおもしろくもなるし、つまらなくもなります。これも成功のパターンというのは存在しないので常にお客様の反応を見ながら調整していく必要性があります。
キャラクター型、顧客参加型の両方とも大切なのはお客様の反応を常にチェックし続けることが重要になります。お客様からの反応（メールマガジン配信後のアクセス数、売上しいてはメールマガジンへの返信など）が薄いメールマガジンは支持をされていないということになります。メールマガジンも配信しっぱなしではなく、ＰＤＣＡサイクルを意識し、配信後に何が良かったのか？悪かったのか？を計測し、改善し続けることが大切です。お客様がどんな内容に興味を持ってくれているのか？どんな商品だったら反応してくれるのか？お客様と対話するようにメールマガジンは配信していきましょう。
