新規顧客獲得というのは実際の店舗だけでなく、ＢtoＢの営業でも、インターネット通信販売でも常に課題になる問題ですよね。それだけのための図書がベストセラーになるくらいですから、それだけ色々な業種・業態の皆さんが悩んでいる問題なんですよね。新規獲得には必ず同一のステップが存在します。
- 「相手が全く自分とつながりが無い場合」で「こちらからお客様に売り込む場合」
「ドアノックもしくはテレアポ」 - 「相手が自分とつながりがある場合」で「こちらからお客様に売り込む場合」
「紹介」 - 「相手が自分とつながりが無い場合」で「お客様が問い合わせてくる場合」
「広告・口コミ」 - 「相手が自分とつながりがある場合」で「お客様が問い合わせてくる場合」
「既存顧客対応の範疇」
となります。
インターネット通信販売においては「こちらからお客様に売り込む」というシチュエーションは存在しません。以前は無作為にメールを送りつけても合法でしたが、平成２０年の迷惑メール防止法改正を受け、お客様が承諾しないメールを一方的に送り付けることはなんと1年以下の懲役又は100万円以下の罰金（法人は3000万円以下の罰金） という罰則対象となります。※
※インターネット上のホームページに記載されたりしている企業のメールアドレスはこの対象外なので、企業に対して売り込みのメールを送ることは合法です。
売り込み事が事実上難しいインターネット通信販売においては、お客様の問い合わせが生命線になります。そのためにはお客様の来店経路をいくつも作り、来店しやすいように整備しておきましょう。検索エンジンからの誘導やアフェリエイト提携サイトからの誘導や検索連動型広告からの誘導そしてバナー広告からの誘導経路を計画し、どの経路からどれくらいの誘導をとっていくのかを数値として目標化していきましょう。
上記のようなコストがかかる誘導ではなく、直接的にコストがかからないけど少しは誘導の足しになることも挑戦しましょう。たとえば懸賞サイトへの登録やＳＮＳサイトの活用そしてツイッターの活用なども有効でしょう。これらコストのかからない誘導に関しては活用方法が難しくはありますが、うまく活用することで誘導は確保できるメディアになりえますので、地道な努力を積み重ねましょう。新規顧客が来店しなくなった店舗は早晩問わず売上が減少し衰退します。常に新規顧客獲得は意識しておきましょう。
一方、既存顧客の維持についても触れておきたいと思います。どこのどういう経済学者はたまた作家が言い始めたのかはわかりませんが、1：5の法則というものがあります。これは、既存顧客に対して商品を販売するコストを１と考えた時、新規顧客に対して商品を販売するコストは5倍かかるというというものです。言いかえれば新規顧客獲得は高コストで難しいが既存顧客に対して商品を販売することは低コストで行えるという解釈もできます。
しかし、この法則で抜けているのが時間という概念です。この楽に商品を販売ができる状態は適正なコミュニケーションを顧客ととり続けない限り、そう長くは続きません。既存顧客に対して「お客様になってくれて、ありがとうございます。」「お得意様でいてくれてありがとうございます。」「●回も商品を購入してくれてありがとうございます。」という姿勢を行動で示して初めて１：５の法則は活用できるのではないかと思います。
ではその行動とはどのようなものでしょうか？例えばメールマガジンや1回以上購入経験がある顧客だけに対してのキャンペーンそしてアフターケアなどのカスタマーケアなどがあげられます。どれも特別に費用がかかるものではありませんが、大変地道な作業です。感謝の気持ちを持って継続的にアクションを起こし続け、お客様から飽きられないお店づくりをめざしましょう。そうすることで苦労して獲得したお客様と長く付き合うことができるようになり売上も堅実に拡大することができるようになります。
