FAQページの必要性
インターネット通信販売の業界にも他の業界と同じようにトレンドと言うものが存在しています。ＳＥＯ（サーチエンジンオプティマイゼーション：検索エンジン最適化）だったり、ＳＥＭ（サーチエンジンマーケティング：検索キーワード連動型広告））だったり、ＬＰＯ（ランディングページオプティマイゼーション：到着ページ最適化）だったりしていました。最近ではＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマネジメント）という言葉が流行だったりします。ＣＲＭってなんでしょうか？お客様と企業の間で中長期的で且つ持続的に親密で良好な関係を築き、お客様と企業の相互の利便性や利益を享受しあう仕組みづくりのことを指します。平たく言えば「お得意さまのマネジメント」ということです。
でもそんなに簡単にお得意様って出来ないものです。中小企業にとってはお得意様をどうやって継続的に作り続けていくのか？というほうが重要な課題だったりします。インターネット通信販売を始めたばかりの店長さんにとってはそんなことより、一人でも多くのお客様に商品を買ってもらいたいのが本音だと思います。初回購入者と継続的な取引を続けてお得意様になっていただく上でも（ＣＲＭですね）、初回購入しやすいお店をつくることは非常に重要な要素です。その上でFAQはインターネット通信販売店舗にとってはなくてはならないページなんです
初めて来店いただいたお客様が持つ疑問は全て洗い出ししましょう。
初めて来店したお客様が決済方法、送料、商品交換、サイズ表記、スペック表記などがよくわからない場合は直帰されてしまうと思ったほうがいいです。そんなものわかるだろうということでも、お客様はわからないことがあります。ここは慎重にお客様が疑問に思うことは全てあらかじめ答えを明記しておきましょう。それをお読みいただくことで滞在時間もページビューもあげることができます。その結果初回購入の後押しになる可能性もあります。手を抜かずしっかり作りましょう。
他社のFAQから学びましょう。
まずは同業他社のFAQをリストアップしましょう。次に大手ECモールなどでカスタマーサービス部門で受賞している店舗のFAQをリストアップしましょう。たとえカテゴリが違っていてもどのようなFAQをお客様は読まれているのか？を把握することは重要なことです。その後ですべてのFAQを並べて比較し、どのようなQ&Aが多用されているのか？どのお店のQ&Aがオリジナリティがあるのか？などを確認していきましょう。そこまでした上で自社のFAQ作成に取り掛かりましょう。他社のFAQを丸写しではなく、自社ならではの質問や先にお客様に示しておきたいことなどをFAQを通じて示しておきましょう。
出来るだけ詳しく
インターネット通販初心者の方がみてもわかりやすいFAQの作成を心がけましょう。買い物の仕方から、商品についての質問の仕方までしっかりと出来るだけ詳しく細かく記載をしましょう。知りたいことが細かく画像付き掲載しているFAQを掲載しているお店と大雑把なことしか掲載していないFAQが掲載されているお店とどちらがいいでしょうか？１００名この質問をしたら、大体の人は細かく画像付きで掲載されているFAQと答えるでしょう。誰でもわかるFAQを作るように心がけましょう。
FAQはインターネット通信販売を行う上で外すことができないページです。お客様にストレスを感じさせないそんなFAQをつくるように心がけましょう。
