東京ディズニーランドのリピート率が高いことは有名ですが、その理由はなんでしょうか？そもそも開業から年数がたっており、新規顧客開拓が終わってしまっているということもあります。それでも毎年大勢のお客様から愛されている理由はなんでしょうか？
それは創設者であるウォルト・ディズニーの「ディズニーランドは永遠に完成しない。世界に想像力がある限り成長し続ける。」という言葉に集約されています。お気づきの方も多いと思いますが、ディズニーランドは定期的に新しいアトラクションを導入し成長をつづけています。同時にサービス面でも常にベストを目指すという姿勢を崩さず常にその時代に合ったサービスを提供し続けています。ハード面・ソフト面の両面からお客様に対して常に新鮮なサービスを提供し続けることが、お客様を魅了し離さない理由の大本になっていると思います。
では、インターネット通信販売事業はどうでしょうか？24時間お客様に閲覧され続ける店舗を運営している事業です。お客様によっては毎日閲覧される方もいらっしゃるかもしれません。そういうお客様に対して十分なサービスはできているのでしょうか？お客様に対して毎回「わくわく感」や「どきどき感」を与えているでしょうか？ユーザビリティを重視するような店舗では「へーっ。感心」とおっしゃっていただけるような事ができているでしょうか？
インターネット通信販売事業をスタートするときは、スタートすることに注力してしまって開業後のイメージを持てない場合が多いと思います。スタートが目標ではなく、継続してお客様とコミュニケーションをとり続けることで売上を拡大し、利益を生み出していくことが大切ですよね。そのためには開業後の目標を明確に持つことと、常に目標を刷新し続けることが重要です。目標は達成すると達成感とそれまでの苦労から、やる気をなくしてしまうこともあると思います。すべての事業の目標は通過点にしかすぎません。ウォルト・ディズニーが言った言葉を言いかえると、「インターネット通信販売事業は永遠に完成しない。担当者とお客様に想像力がある限り成長し続ける」です。お客様とのコミュニケーションを楽しみながら世界に一つしかない、最高のインターネット通信販売事業を作り上げましょう。
