私はインターネット通信販売事業のコンサルティングでご飯を食べさせていただき数年が経過しました。「損益はどうか？」「運営体制はどうか？」「商品はどうか？」などの基礎的なこともみっちり分析し、クライアント様と一緒に日々改善を続けています。その中でも私が常にクライアントの皆様にお伝えしていることは「お客様のことを考えているか？」ということです。今回は「お客様に飽きられない店舗」になるためのいくつかのＴＩＰＳをご紹介いたします。
飽きられない店舗をつくる意味
インターネット通信販売事業者は店舗数で数万店舗あります。もう商品だけで勝負することは不可能に近い状態です。どんなに競争優位がある店舗でも、新規参入者や新規技術でその競争優位を簡単に奪われてしまいます。たとえば
- 綺麗なＷＥＢページ→より綺麗なＷＥＢページ
- 価格が安い→より価格が安い
- 新しい商品→より新しい商品
といった具合に簡単にその地位は奪われてしまします。そのような過当競争的な状況にどうやって踏み込まずに、お客様に飽きられない店舗を作り上げることで、安定した事業展開をおこなうかが、今後のインターネット通信販売事業に求められる課題だと私は考えています。
飽きられない店舗の要素 コンテンツ
ＷＥＢサイトにお客様が訪問したが、そのページを確認したらすぐに他のページに行ってしまう割合を直帰率といいます。最近はその直帰率を低下させて、滞在時間を増やし、たくさんのページを見てもらうことで、転換率を向上できると言われています。直帰率を低下、滞在時間を増加、閲覧ページ数を増加。この３つを達成させるためには、何が有効なんでしょうか？この解決方法のひとつが「コンテンツ＝創作物」の追加です。コンテンツはこれが正解というコンテンツは存在せず、その店舗に来店するお客様に合ったコンテンツを提供することが望ましいです。例えばどんなコンテンツが存在するかと言えば、
- 商品ページに商品の背景や詳細の説明を加えて、お客様にとって読みごたえのある内容を加えていく。
- カテゴリページに当該カテゴリの歴史、そしてセレクトしている基準などの内容を加えていく。
- お客様から情報を募り、その情報をコンテンツとして公開していく。
などがあげれらます。
飽きられない店舗の要素 店舗の姿勢
社会の流れとしてＣＳＲ（企業の社会的責任）というものがあります。あまり聞きなれない言葉だと思いますが、最近では上場企業各社が毎年ＣＳＲレポートと称し、ステークホルダー（利害関係者：株主、顧客、取引先そして地域社会）に対して「社会」、「経済」そして「環境」の３つトピックに対してどのような対応をしているかを説明しています。これまでこれは上場企業だけに必要なことと思われていました。しかし、最近では消費者が説明責任を求める傾向が日に日に強くなっているために、上場企業に関わらずＣＳＲレポート的なものを開示する企業も増えてきています。
このお店はどういうスタンスでどのように運営しているのか？いままでは、ただ「良い商品を安く」を求めていた消費者が同じ価格ならば「自分が共感する」、「いいと思う姿勢をもつ店舗で商品を購入する」ようになってきています。店舗運営の姿勢を積極的に公開し、店舗に対して共感をしてくれる本質的なファンづくりが今後求めれるようになっていくことと思われます。
飽きられない店舗の要素 絶え間ない努力
飽きられないということは、お客様から見て常に新鮮であり続けることが重要になります。いつＷＥＢページを見ても、同じような商品しかない。いつもセールをしている。いつも期間限定・・・をしている。代わり映えないページや運営姿勢ではお客様も飽きてしまいます。常にお客様に見ていただいていることを忘れずに、毎日見ても楽しいページをつくりつづけることが大切です。
飽きられない店舗を作り上げることはお客さまにとって楽しい、面白い、役立つそして共感できる店舗であり続けなければいけません。とはいえども毎日毎日新しいコンテンツを一人でつくりあげるわけにはいきませんので、上手にチームとして取り組んだり、外部委託を上手に活用しましょう。
